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到家美食学京东自建物流成外卖O2O领军代表（2）
来源：i黑马
另外我觉得做B2C，特别重要的一个问题就是，谁能在库存上轻下来。(到家)虽然有物流，但我们做的其实是零库存的(生意)。所有的餐厅都是(到家的)工厂，它们负责生产，我是拿到订单了才让工厂生产，永远是零库存。一旦有库存，就是很难管理的一件事情。
到家不介入任何食品制作(注：丽华是租用食堂自己制作盒饭)。首先，一旦介入制作，受到的管制非常多(卫生、消防等);其次，我不认为我具有制作好食品的基因。(如果做餐饮制作)我的IT技术发挥不了任何作用。我要做的就是一个平台：把好吃的东西拿过来，推出去，大家各自发挥所长就好，没有必要什么都要干。
平台要如何吸引餐厅和用户?靠的就是服务。在我看来，本地生活服务O2O的核心商业逻辑就是做好服务。不管做什么，至少要有一个达标的服务，然后用户才能够真正频繁来使用。如果服务本身都不能达标的话，界面做得再美观也没有用。网上订餐也好，手机订餐也好，大家都能做，但如果这个饭送到以后，都冷了，手机客户端做得再好也没有太大的意义。
平台必须真正为商家带去价值，它们才会跟你合作。很多平台定位在中午的(外卖)工作餐，这样做的好处是容易增量，短期内就能形成大量订单。但工作餐(外卖)有一个弊端：你会发现商务区的餐厅，中午缺的不是订单，而是运力，餐厅自己本身就忙不过来，平台导入再多的单，餐厅也没有伙计去送。说到底你没有为餐厅解决难题。
另外，很多(公司)为了找餐厅合作，送iPad，送手机，其实餐厅老板非常烦这些。为什么?iPad要插电，得有人管理，还要给餐厅的人培训。餐厅服务员流动性很高，培训完三个月就走了怎么办?(还有设备)系统坏了怎么办?餐厅要的不是表面的东西，而是真正能带去订单，并解决运力的问题。
对餐厅而言，如果没有特别直接的利益，他们轻易不愿意做这个。不要说(餐厅)老板观念老旧，他们被忽悠了太多次，太多人来装了设备后一个订单也没有。
到家的定位是家庭用餐(外卖)，订单的高峰期一般在晚上。实际上，只要不是热门居民区的餐馆，在晚上大多都非常冷清。这时候到家的价值就凸现出来，我们有用户，能够提供订单，还能完成配送，商家对到家的依赖就会越来越高。推广方式上，到家也没有特别的地方，地推、买百度流量，就这些。
我为什么要自建物流送外卖？
(我们)更要让用户体验到最好的服务。一旦家庭订餐的习惯被培养，用户黏性会非常高。在家庭用餐上，价格不再是唯一考量(因素)，饭菜再便宜，过了一个多小时送不过来也没有用。只要能很靠谱地把饭送到，用户就愿意付钱吃更贵的东西。用户在家的消费不是特别敏感，比如你在楼下洗一件衣服的时候会挑最便宜的吗?不一定，这家三块洗一个衬衫，那家六块，你到(便宜)这边只要洗坏了一次，所有的便宜都完蛋了。生活服务只要围绕家庭，用户要的其实是一个信任感，一旦构建了这个东西，你的议价能力和抵御别人竞争的能力就会高很多。
在外卖这个生意上，用户体验必须包括物流，不是简单的网站的体验，或者手机的体验。如果不把物流的体验做好的话，我认为70%的(用户体验)还没有做，这也是为什么我们想了又想，还是觉得，尽管(自建外卖物流)比较困难，但毕竟还是要有。
最后一公里的服务不达标，本地生活服务就不会爆发。如果一个人点三次餐有两次都迟了40分钟，那他肯定很难再来第四次。到家现在要求用户提前一小时在网站或者手机上订餐，然后我们通过POS机或者业务电话(支持微信)下单给餐厅，留40分钟左右的时间制作，最后用20分钟左右的时间配送。用户能在家吃到我们送的旺顺阁的整个鱼头，这就是我们的服务的体现。
到家的物流队伍是从零开始建的。跟丽华相比，我们重新构建了自己的服务流程和服务体系，也重新了定义了和餐厅的结合。
我们以5公里为基础(半径)，电动车配送，没有特别明确的起送限制，但是每一单会收取6块钱的服务费。餐厅的毛利比较高，能够达到50%，而且我们定位中高档餐厅，配送家庭用餐和商务用餐，可能偶尔有一两单客但价较低的订单，但平均下来能够保证客单价(据称高于50元)。
同时，跟丽华不同的是，我们有很强的IT后台系统来做统计。到家的送餐员都是回来结账的，他们的文化程度未必很高，当场算账可能记不住。假如这张单本来该收100，用户不满意，我们允许送餐员现场打折。一旦有了这些变化以后，算账的过程蛮复杂。我们开始做的时候，每天会工作到很晚，就是为了结算。
同时，到家目前的系统能够对订单信息进行全面的分析，以便做更有针对性的营销，提升用户的消费频率.我们是做家庭用餐的，能够知道用户的位置，就可以在推广的时候兼顾到物流。比如某个区域的订单很多，但我们覆盖的餐厅和物流配送队伍不够，我们就会重点去那个区域做推广，让相近的餐厅更多订单，缩短配送距离。
本地生活服务，一定是先把重要的点覆盖完了才形成一个面，是一个由点到面的过程。而且能不能开下一个点和这个点没有关系，更多是取决于我有多少开下一个点的资源，干部够了吗?有人管理这个点吗?商务团队是不是抽得出手来谈商家?物流也是标配的，开站之后人员不够再加。
所以，现在我们在开店上，主要的考虑不是市场的问题，而是人员够不够，能不能保证开新区域之后保证服务好每一个用户。市场调研这件事上，也不用亲自去，网上就能完成七七八八了，基础信息都在这儿，BD跟商家谈的时候，顺便补缺，基本上就能覆盖到。
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