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到家美食学京东自建物流成外卖O2O领军代表（3）
来源：i黑马
到家模式难复制的原因是，我们牵扯到了物流，模式很重，扩张速度不可能太快。谈餐厅毕竟是快的，很多外卖平台都不做配送，只要有单就有钱赚，没有单也没有成本，但到家的模式在没有单的时候是有成本的。
我们总要把线下的资源都配置好，才能开始做线上的引流。(北京地区)到家现在的地面配送队伍一共几多人，配送范围主要在四环(以内)。完成(这个)范围，我们花了两年的时间。上海大概用了一年半覆盖完，杭州刚刚开始做。
在我看来，最开始的时候必须要承担富余的运力带来的成本增加，正因为有了压力才能把服务做好，让用户体验有明显的不同，没有压力永远做不好。
有些人会觉得，我这些人都浪费了，钱白花了，希望最好能一下子就变成全国性的(外卖)平台。但我们的判断是，那么干未必能起来。我认为服务不达标，本地生活服务这个事情是不会爆发的。有人说可以提供解决方案，加一个点评功能，投诉商家。但是街边的酸辣粉很介意被投诉吗?他们到中午都忙不过来，根本不会介意少一两单，所以点评这种功能，只有对品质(服务投诉)介意的餐厅才有用。当然，做平台有做平台的优势，就是扩张会很快，同时订单量大。
在没有订单的时候，我们的物流团队现在主要在做推广和培训。餐饮的物流配送远比普通快递服务流程要复杂。我们要处理很多种不同的食品，送烤鸭和水煮鱼要了解的信息就不一样。当然，到家会尽量去统一很多东西，比如跟餐厅去谈的时候尽量明确一些责任的划分，到家到底要处理到哪一步，尽可能操作变得简单。当然，我们也会特意留一些个性化的东西，让我们的服务显得不一样。比如和旺顺阁谈合作的时候，讨论的是鱼头必须完整的送到用户手里，不可以切碎放在塑料盒里，那样的话，特点就完全没有了。我们现在是装在一个平底锅，送到用户手里就是一个完整的鱼头。
要做到在一个相对标准的服务平台上解决非标准的问题，是很不容易的。这也是为什么所有做生活服务类的(平台)增长不会像标准品那么快。标准品打广告都好打，冰箱五折，用户就觉得便宜,有吸引力，但宫爆鸡丁五折，(用户)可不一定吃，还会问这是哪一个餐厅(做)的，是不是好吃?
用户的投诉也全部由到家来解决。我们最大的原则就是出了事绝不推给餐厅，都是自己处理，该赔钱赔钱，该退菜的退菜，钱到家出。用户最讨厌的就是扯皮，一道菜出了问题，如果到家说你点的菜是餐厅做的，找他们去;餐厅反过来说是到家送的跟我没关系，用户就很烦了。我们处理的原则就是让用户能够没有任何后顾之忧的情况下享受服务，出了问题找到家负责。开始这样做的时候很难，只能到家先赔付。现在影响力出来了，多数餐厅就愿意配合我，他知道到家有单，用户都是不错的用户，为什么要为一道菜不愉快?到今天也会有小部分餐厅，他说出了门跟我没有关系。没有关系就没有关系，那就是我的，这个我们并不认为有什么不好。用户对你越有依赖越是好事儿，不是坏事。
从用户在线上下单，到我们安排物流配送，再到售后客服，所有的事情都由到家来做，我们要的就是这个闭环。
到家的想象空间是，掌握(服务业)物流的最后一公里，同时还有高粘度的用户，所有的品类和服务都可以做。比如我们在部分区域和星巴克合作，送咖啡、冰淇淋、甜点。另外，今后也可以送花。不过目前到家的主要精力还是在外卖本身，这个市场很大，服务做起来不容易，需要时间。
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